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经营好药店 这6点一定要注意

news.PharmNet.com.cn 2020-06-04 药店经理人 字号: 放大 正常
      开云电竞入口 6月4日讯 药店经营者都清楚,一家药店要想经营好,顾客体验是重中之重。特别是是药店促销活动时顾客消费体验。促销时人多、货多、服务多,尤其能从细节中看到门店服务高低。这种所谓的服务就是药店培训经常提到的超值服务体验。那这个超值体验应该是怎么分呢?
      如果把超值体验归结一下。我们通常从门店商品、服务,语言、品牌、形象、口碑等各方面入手。
      那又怎么评价你的促销是否成功呢?当然是顾客夸你家消费体验超值购物满意!金杯银杯不如顾客口碑。只有顾客夸你超值的时候促销才有意义。
      如果把顾客超值体验归结一下。我们应该从门店商品、服务,语言、品牌、形象、口碑等各方面入手。
      1 、商品超值
      所谓的商品超值是指商品在销售过程中,顾客觉得他购买的商品超出了其本身应有价值。用更通俗的话说,本来能买两颗大白菜的钱居然买了三棵白菜还饶了两棵葱,顾客觉得自己占了大便宜,这就是商品的超值体现。
      顾客感应到商品超值后,会形成价格记忆,当他在下次购买商品时会想到你家药店,从而刺激他选择是否再次到你家购买。
      这里需要注意的是,顾客只是想到你家门店,而不是直接决定再次购买。换句话说,你家的商品超值是他再次购买的参考因素之一,如果你的竞争对手也会做出类似的活动,顾客就需要在你们中间进行斟酌。
      你自己做到商品便宜和顾客感到超值是两码事。有些商品,即便你把其价格做到负毛利,顾客也不能感到超值。
      比如很多门店做为达到吸客目的,将有些小厂家牙膏降到2块钱一支。2块钱的牙膏只是做到价格低但并不是超值。因为你的竞争对手甚至会做到5毛一支,这让人因为感到是一种人为的降价竞争,说直白就是目的不纯,吸引顾客注意力,以便达成推销其他商品目的。
      而超值是让顾客觉得本来2块钱的东西现在卖1块,商家真诚地为回馈顾客送出了超出利润的部分。只有顾客感受到门店的诚意,感受到你在真心让利,真心在乎顾客。才能打动顾客,从而变成我们的忠实客户。
      商品超值一定是在顾客眼里看到感动,而不是便宜的处理商品。便宜打动的只是人最浅层的欲望,而超值打动的是人内心的温情与感动。商品超值就是男孩女孩谈恋爱,天冷披件衣服,温暖的不仅是身体,而是心灵。
      2 、服务超值
      服务超值!门店服务中可量化的部分都谈不上超值。比如你家店里规定顾客进门要喊“欢迎光临XXX药店”,竞争对手门店可能要求的是喊“您好,欢迎光临xx药房”;你家要求门店30度微微鞠躬,竞争对手可能要求90度鞠躬。
      所有可量化的主动性的服务只能说叫标准化,谈不上叫超值。
      海底捞的超值服务体验都是不能用来量化的标准,所以整个火锅餐饮界都学不了。别人学不走的能力才叫竞争力。说的通俗点,标准化服务工业化社会的制胜法宝,但互联网时代需要在其基础上提供精细化的超值服务!
      那怎么打造超值服务?
      首先要说明的是,超值只能在标准化服务好的门店进行。只有把标准化做好,才能在标准的服务之上打造超值。标准化是大规模开店的基础,而超值服务一定是个性化。在标准化的基础上进行超值是一种提升,反之,是一种灾难。
      超值服务的基础是放权与激励。
      放权,是要赋予门店店长和员工更大的门店管理权和自主处理权。比如如果顾客觉得不满意,我是不是可以根据当时情况自主决定退款或送顾客礼物;我是否有一些退换产品和附赠服务的决定权,我有迅速改变竞品让利幅度的自主权?我,作为药店一线管理和经营者,是否拥有不违背公司规定的灵活经营自主决断力?
      激励,超值服务绝不是建立在沙滩上的空中楼阁。除了语言上的正向鼓励,还需要有物质上的激励。而物质上的激励就会拉开个人收入之间的差距。也只有差异的收入才能带来高附加值的服务。
      放权和激励一定是在标准化之上才能做到。放权就意味需要有考核和检核。这对 企业来说都需要很大的执行勇气。
      3 、语言超值
      很多人会说,语言有什么可超值的,大家不都是说话吗?
      终端销售的人都知道。有时候你少说一句话,顾客可能少买两盒商品;有时候你多说了一句,本来准备结账的顾客可能突然撒手走人了。
      张姐话多,有事没事找顾客聊半天,谁家啥情况搞的一清二楚,营业做的也不错;李姐话少,但就是有人认可,除了标准话术也仅仅偶尔给顾客提一两句意见,营业做的也不差。
      为了避免原则性基础问题,门店店员上岗前都要培训标准话术。
      标准话术的出现不是让每个人做到100分,而是让新员工迅速地做到60分。
      当你掌握了60分的时候,往上增长的语言增值都是超值语言。
      换句话说,标准只是让你在不犯错误的前提下服务60%的基础需求。而剩下的40%的顾客需求是满足不了的。因为顾客的需求是多样化。
      公司并没有要求你必须夸顾客家的孩子可爱,也没有要求你得知顾客家孩子上几年级,更没有要求你跟顾客成为教育孩子的好朋友。这些都是自愿自发行为,但一旦你与顾客通过语言交流建立这种关系,忠实客户就会积累起来。
      语言的魅力,往往会给门店销售带来意想不到的价值。
      4 、品牌超值
      品牌超值,分为两部分。
      一部分是硬件品牌超值。作为一家 药店,你家的门店的位置是否显著,在不在顾客方便
      出行的范围内;招牌是否吸引人,晚上借着灯光能否找到门店;门店环境是否怡人,进屋感觉是专业陈列,灯光是否明暗适合,地面是否干净整洁;店员们是否衣着干净和蔼可亲?
      另一部分是软件品牌超值。根据顾客购买印象,是平价药房还是价格偏贵;门店店员服务到位还是态度欠缺?品类齐全还是经常缺货?
      人人心中有杆秤。品牌形象一旦形成,会长久影响门店经营。
      5 、形象超值
      形象超值可以看成是品牌超值的细化。
      一是专业硬形象。从门店视觉形象、门店布置、门店商品陈列、宣传品陈列一定要处处透着专业,干净整洁美观大方。特别是卖药环境要在冷色调中透出温暖,让卖场活起来。
      二是专业软服务形象。不管是连锁药房还是单店,营业员除了 标准化的仪容仪表外,一定要做到衣服一尘不染。外在的一尘不染配上专业药理知识服务,才是门店软形象的超值。
      三是具体化形象。作为门店,你家的饮水机只是个摆设还是经常给顾客使用,你家的客户体验区多久测一次血压,你家的按摩体验椅一周几个人,你家的外场促销活动是否真的执行还只是厂家摆摆样子,你家的促销海报、DM单、朋友圈、微信群是否真的宣传到位,促销价格签能否做到准时替换?
      细节之处见真功,好的形象一定是处处精细维护得来。
      6 、口碑超值
      金杯银杯不如顾客的口碑。万千宣传都抵不上顾客对门店的口碑定性。
      这家店太贵!顾客对你家门店的价格抱怨,其实是对促销商品价格的不满意,更深层是对这家门店价格形象的定位。
      这家店都是会员价!顾客觉得你在促销设置中没有区分会员非会员的区别,没让会员感觉出其重要性,忠实会员不忠实。
      。。。
      促销看似简单,其实不是小事。我们平时说促销活动就是让顾客有超值体验。所谓的超值体验包括商品、服务、语言、品牌、形象、口碑等六大方面。
      如果我们往更细的方向研究,商品超值如何划分,服务又分几种等则会更具体。门店运营无止境,促销服务也无止境,超值体验在促销的框架内,会逐步细化再细化,细化到与药店行业服务齐头并进。
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